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“限时服务”初见成效,下半年还有大动作!---联合卡车总经理李衍硕谈服务创新

来源:联合卡车  时间:2018-07-24 09:02:03 共:2971字  阅读量:

维修时间超过24小时赔付500元;

超过48小时每天赔付1000元;

因产品质量问题导致车辆停驶,联合卡车帮助客户进行物资转移配送!

“年初至今共50余起赔付事件。有的用户修好车之后还不知道可以得到赔偿,是我们的服务人员主动联系的他们。” 集瑞联合重工有限公司总经理、集瑞联合卡车营销服务有限公司总经理李衍硕,近日在接受第一商用车网记者采访时这样说道。

联合卡车总经理李衍硕谈服务创新

集瑞联合重工有限公司总经理、集瑞联合卡车营销服务有限公司总经理李衍硕

当前,重卡市场竞争加剧,各大主流车企都在不遗余力地围绕“服务”做文章。最近,有的企业提出了“不停车服务”,有的企业开展了服务升级调研,意在打造全新的服务战略。

老牌企业尚且如此之“拼”,后起之秀应如何突出重围,走出自己的差异化道路?

联合卡车总经理李衍硕谈服务创新1

联合卡车

“联合卡车于去年四季度推出了‘限时服务、超时赔付’政策,这既是为了提升服务质量,打造自己的差异化竞争力,也是为了‘倒逼’我们的管理能力提升,提高公司整体运作效率。”李衍硕告诉记者。

从2017年10月起,联合卡车正式发布“限时服务、超时赔付”服务政策,向用户承诺,普通维修项目的标准维修时间为不超过24小时,超过24小时,赔付用户500元;超过48小时则每天向用户赔付1000元。而且,此时限包含配件到位、维修过程甚至外出到位时间。

此外,针对行业中普遍存在的配件到位率问题,联合卡车还在年初配套推出了“一站一储备”策略,使其各地的配件库存更加齐全,从而更好地满足用户对服务及时性的需求。

联合卡车,为什么会选择在去年四季度升级服务标准呢?

“联合卡车在国内的定位是中高端,客户也反映我们的产品质量不错,安全舒适。但在调研中我们了解到,一些客户对我们还有所顾虑,也有不少人反映配件比较难买。”李衍硕坦言,因此,公司决定立即采取措施,改善服务中的不足。“我们希望,通过这一轮的升级,联合卡车的服务也能树立良好的口碑,这就是推出‘限时服务、超时赔付’的初衷。”

联合卡车总经理李衍硕谈服务创新2

新的服务政策当然是为了提升服务质量,不过,在这背后,李衍硕还道出了另一个深层次的原因:管理提升。通过“限时服务”政策的贯彻,拉动联合卡车从供应链、售后到配件等全价值链运营流程的优化,解决服务过程中的痛点,实现内部管控能力的提高。

一旦发生维修不及时的情况,公司对客户赔付,而造成的损失,公司事后将追溯责任并实施整改。通过这样的“倒逼”机制和追责整改机制,快速提升联合卡车的管理效率和服务质量。

联合卡车总经理李衍硕谈服务创新3

这招“一箭双雕”之计,自2017年10月推行至今已有9个月时间,其执行力度究竟如何,又收到了怎样的效果呢?

“从客户和经销商的反馈信息来看,我们的服务品质有了很大提升,服务热线接到的投诉电话也少了许多。”集瑞联合卡车营销服务有限公司总经理助理张广涛说道,为了更好地考核服务政策升级后的效果,联合卡车用“抱怨率”而非客户满意度,作为自身服务体系的考核标准。

联合卡车总经理李衍硕谈服务创新4

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